Em meio a um mercado competitivo, a atuação das empresas de forma alinhada com o comportamento dos consumidores, avanços tecnológicos e globalização, faz toda a diferença. Diante desse cenário, a adoção do CRM (Customer Relationship Management, ou, em português Gestão de Relacionamento com o Cliente) pode apresentar um impacto positivo.

Afinal, as informações tornam-se cada vez mais valiosas, principalmente em um cenário onde o aprimoramento da tecnologia se direciona predominantemente para a previsibilidade e agilidade nas estratégias empresariais. Ainda permite o registro e organização das interações entre clientes e corporações; consequentemente, viabiliza melhores abordagens.

Imagem de gráficos em cor laranja aparecendo em uma tela de computador como uma forma de ilustrar o CRM em atuação.

No entanto, apesar de CRM ser um termo que refere-se a um software de vendas, é válido observar que ele se trata de algo que vai muito além desses pontos devido às possibilidades e mudanças que apresenta para as empresas quando implementado. Isso porque o contato com os clientes é um momento decisivo para as empresas devido à riqueza das informações que podem ser coletadas.

Ao longo desse texto, será possível compreender não apenas de forma mais ampla a aplicação e o impacto do sistema CRM, como também obter um maior entendimento de como a gestão do relacionamento com o cliente pode transformar os resultados das empresas.

Fatores como esses poderão indicar no decorrer do conteúdo muito mais do que os motivos para adotar um sistema CRM, uma vez que as informações estarão alinhadas também com tendências de mercado que exigem atenção.

Navegue pelos tópicos abaixo e encontre tudo o que você precisa sobre o melhor CRM:

O que é CRM e quais são suas funcionalidades?

O software CRM viabiliza o registro e organização de cada ponto de contato entre o vendedor e o consumidor. Todavia, conforme apresentado, o conceito não pode ser reduzido a uma plataforma diante a todo processo em que está envolvido antes, durante e após a adoção.

Pode-se dizer que se trata de uma estratégia para as empresas, que abrange não apenas a compreensão e a previsão das preferências e necessidades dos consumidores atuais, como também dos clientes em potencial. Com isso, é possível observar o nível de envolvimento com os processos empresariais que possui.

O CRM abrange ainda a integração de dados, além do potencial para reduzir erros e automatizar processos na área de vendas. Considera-se a obtenção de dados a funcionalidade mais básica da estratégia, que pode ocorrer, por exemplo, durante o processo de vendas, enquanto as informações são devidamente extraídas e armazenadas no sistema de vendas.

Cada chamada telefônica, e-mail, visita ao site, entre outras interações efetuadas, podem ser acompanhadas por meio do software CRM. Por isso que a riqueza de informações é um dos pontos que ganham ênfase neste assunto.

Dessa forma, observa-se que o CRM opera basicamente como um banco de informações com possibilidade de dispor de recursos para integrar os dados na nuvem e/ou com outros softwares, com destaque para alternativas que visam otimizar o contato.

Embora diferentes sistemas de CRM possam ser encontrados, de um modo geral, suas funcionalidades vão além do armazenamento, organização e controle de processo de vendas. Isso porque normalmente nesse software de vendas, os profissionais também podem determinar tarefas, efetuar ligações, enviar e-mails e ter acesso a relatórios que contribuem com melhorias nas estratégias.

Entenda a importância do relacionamento com o cliente

Homem mexendo ao celular com um sorriso. Ele veste uma camisa xadrez e segura um notebook em seu colo. No canto direito da imagem, há ilustrações demonstrando atributos do CRM.

Os principais aspectos do CRM foram apontados no que diz respeito às funcionalidades, porém, o emprego da tecnologia para gerir o relacionamento com o cliente é apenas um dos fatores que exigem atenção para que uma empresa alcance resultados cada vez mais satisfatórios nesse quesito.

Embora sejam comumente apresentados em conjunto, o software de vendas e o CRM como estratégia merecem uma separação no conteúdo, ainda que sutil, para indicar mais claramente que a gestão do relacionamento está além da aplicação da ferramenta. Afinal, uma gestão satisfatória neste âmbito só é viabilizada no momento em que cada profissional compreende e se compromete com as estratégias.

A partir deste ponto, a relação direciona-se para uma parceria mais significativa. Por esse motivo, as empresas possuem uma captação cada vez mais abrangente de informações, envolvendo o que possa impactar de forma direta e indireta as vendas, sendo esse um modo de ter uma maior exatidão para diferenciar-se no valor agregado.

Quando o lucro é abordado, se por um lado, pode ser criado sem preocupar-se com o valor agregado, por outro, para os profissionais que entendem a importância de averiguar os resultados a curto, médio e a longo prazo, a valorização de um relacionamento de qualidade com os consumidores é evidente.

Afinal, entre as características mais marcantes do mercado nos últimos anos, estão ainda mais em evidência as ações que possuem o cliente como peça central, como o uso do CRM, devido ao significado de uma parceria a longo prazo.

Deve-se levar em consideração que a conquista de um novo cliente pode custar até 6 vezes mais do que manter um consumidor. Além do mais, tornou-se importante atrair e envolver clientes nos momentos mais adequados para que a atração de leads (potenciais consumidores que, em algum momento, já indicaram interesse) ocorra de um modo ainda mais satisfatório. 

Naturalmente, o software de vendas e diferentes técnicas são analisadas neste âmbito para o gerenciamento e automação, mas a compreensão do relacionamento com o cliente propriamente dito permite que os empreendedores atribuam um valor ainda maior à marca. Consequentemente, as possibilidades de trabalhar a retenção de clientes tornam-se maiores.

A partir do momento em que a atuação da empresa está direcionada para estratégias que possuem o cliente como foco, torna-se mais viável identificar necessidades não atendidas, oportunidades de crescer e consequentemente, traçar uma trajetória ainda mais sólida no mercado.

Por essas razões, ao falar de CRM não se pode deixar de lado a questão de que o software será implementado como um aliado para viabilizar as estratégias e alcançar resultados satisfatórios, que reflitam uma relação mais transparente, assim como um trabalho de maior qualidade e exatidão na comunicação com os consumidores.

Quais são os tipos de CRM?

Diante de sua importância para o mercado, há uma série de perspectivas acerca do conceito de CRM. Neste cenário, um dos pontos muito tratados e que exigem atenção por parte dos empreendedores, é a divisão do conceito.

É de grande relevância a diferenciação de cada aspecto para que a implementação seja realizada de uma forma satisfatória. Mais precisamente, de um modo que o CRM vendas atenda com exatidão as particularidades detectadas de cada corporação. 

Em primeiro lugar, é interessante pontuar que comumente 3 aplicações da plataforma CRM são apresentadas, mas em prol de uma compreensão ainda mais clara, será abordado o modo de divisão de 4 grupos.

CRM Estratégico

Inicialmente, é válido observar que as nomenclaturas indicam fortemente a finalidade da inserção do software. Ao apresentar o CRM de vendas estratégico, trata-se de uma alternativa voltada para o estabelecimento de metas e divisão de fatores que viabilizarão o alcance e a sustentação do objetivo.

É necessário citar esse grupo primeiramente devido a sua relação com a essência do programa, afinal, é a partir dele que o processo de gerenciamento da relação com os consumidores tem início. Basta observar que, nesse ponto da aplicação do CRM, as bases para o contato com os clientes são estabelecidas.

Por essa razão, pode-se dizer que uma maior eficácia na implantação dos outros modos de operação do sistema CRM depende da forma estratégica. Afinal, sem a etapa da pesquisa de mercado e entendimento das necessidades dos clientes, a entrega da solução pode ser comprometida. Sendo assim, aspectos como os seguintes podem ser estabelecidos:

  • Metas da corporação;
  • Foco de vendas com o uso do software;
  • Forma de antecipação das necessidades dos clientes;
  • Diretriz das outras aplicações de CRM.

Por exemplo, uma corporação pode ter a necessidade de elevar a venda de um determinado item ou de mais de um. O importante é que a partir da diferenciação das formas de implantação com um CRM para Pequenas Empresas ou para outro porte, as demandas mais específicas sejam atendidas de um modo mais vantajoso.

CRM Operacional 

Esta é a principal divisão do sistema de vendas, isso porque engloba soluções que influenciam de modo mais direto no atendimento, tais como a automatização das vendas, centrais de atendimento e sites. Deste modo, os fluxos podem ser otimizados de uma forma geral.

Como exemplificação, imagine a adoção de um CRM para Pequenas Empresas em que previamente detectou-se problemas no encaminhamento de ocorrências com consumidores antigos. Ao organizar e automatizar determinados processos na divisão do operacional, de forma integrada com as outras 3, existirão grandes chances de obter uma maior exatidão no fluxo.

Nesse grupo no CRM, os pontos de contato entre cliente-empresa são trabalhados de forma que novas informações úteis sejam captadas, como em reclamações, dúvidas ou durante compras. Afinal, cada dado valioso retido desempenha um papel importante na tomada de decisão do consumidor.

Dessa forma, é válido que exista atenção para o fato de que o CRM operacional vai além do atendimento ao cliente, uma vez que abrange também o suporte técnico e o pós-venda. Isso significa que não apenas abrange o contato efetivo com os consumidores, como também tem um grande reflexo na reformulação de estratégias.

CRM Analítico

A adoção do sistema CRM analítico está direcionada para a verificação, no caso, de dados dos consumidores. Basicamente, é a etapa em que os clientes podem ser segmentados. A partir de relatórios e demais informações, é possível responder as seguintes perguntas:

  • Quais clientes necessitam de um tratamento mais personalizado?
  • Qual grupo de clientes pode ter o nível de prioridade reduzido?
  • Quais são as características dos clientes?
  • Quais são as possibilidades de personalização das abordagens?

Certamente, o grupo analítico de CRM pode ser resumido como base de inteligência da estratégia. Sendo assim, potencializa-se a compreensão das preferências, limitações e necessidades dos consumidores. Como resultado, é possível assumir passos mais personalizados, que surpreendem cada vez mais.

Ao voltar-se para a parte tecnológica, os recursos buscam predominantemente agrupar um grande ou médio volume de informações a partir de origens distintas. A rapidez e simplicidade que o processo assume são grandes diferenciais viabilizados pelo software de vendas.

CRM Colaborativo

Uma questão notável da ferramenta colaborativa é que a partir de sua implantação ocorre a prática de todas as informações que foram coletadas e usadas para a criação de estratégias e metas. Pode-se dizer que no colaborativo, há o alcance da prática da junção de resultados do operacional e do CRM analítico. 

No âmbito de ferramentas aplicadas, nota-se recursos usados essencialmente para a interação entre as informações do cliente e da empresa. É algo que viabiliza um contato mais eficaz entre os clientes, a corporação e os colaboradores devido a uma melhor preparação dos meios de relacionamento. 

Por essa razão, há grandes chances de que com o customer relationship management o atendimento ganhe um profissionalismo e abrangência superiores. Afinal, a corporação passa a ter maior facilidade para compreender as necessidades e elaborar estratégias, ou seja, pode-se dizer que nessa divisão do sistema para vendas, as oportunidades são ampliadas.

Quais são os modos de operação do CRM?

Devido aos avanços tecnológicos e demandas cada vez mais específicas, a identificação do software CRM ideal está cada vez mais facilitada para as empresas das mais variadas áreas e portes. Entre os diferenciais no modo de operação, estão os dois seguintes:

Armazenamento na nuvem

A alternativa de funcionamento por meio do armazenamento na nuvem é considerada mais prática e cada vez mais procurada. Isso porque diferentemente da segunda, essa aplicação de CRM dispensa alguns processos, em especial por apresentar a atualização em modo automático e redução de despesas com servidores ou manutenção.

Ainda mais, a acessibilidade é um grande benefício desse software de vendas. Basta imaginar que com poucos dados, como usuário e senha, as informações podem ser acompanhadas, inclusive, de modo colaborativo. Além disso, com essa versão há maior flexibilidade para que seja utilizada de qualquer local.

No computador

Diferentemente do anterior, o CRM no computador, também chamado de on-premise, não depende da conexão com a rede. Além disso, permite que a equipe de TI da empresa exerça um maior controle do servidor, o que é relativamente vantajoso. Afinal, depende da estrutura existente na corporação, uma vez que contratar uma equipe para essa finalidade e respectivas manutenções, nem sempre é viável.

Esse tipo permanece em um servidor físico na corporação, com possibilidade de instalação no computador ou de um software CRM no servidor. Já o sistema para vendas na nuvem, é originado do cloud computing (em português, computação em nuvem), que tem se tornado a base de negócios digitais.

De um modo geral, cada vez mais as empresas buscam a migração ou a aplicação de modelos mais avançados devido a facilidade para a manutenção e acesso da plataforma CRM. Além disso, uma maior segurança também pode ser encontrada com os servidores remotos hospedados na rede.

Por que e quando investir no CRM?

Imagem mostra a vista de cima de uma reunião em equipe acontecendo. No canto esquerdo, há a mensagem: é muita reunião e pouca conversão? Saia da planilha convencional. Vem para estratégia Ideal (CRM Ideal Sales).

Nos tópicos anteriores foram apresentados alguns dos principais aspectos do customer relationship management, como o funcionamento e os consecutivos tipos de funcionamento. A partir desses dados, é possível ter uma percepção da influência positiva do seu uso nos mais diversos empreendimentos. 

No entanto, para obter uma visão ainda mais clara dos motivos que podem fazer com que seja necessário uma empresa implementar a plataforma CRM, confira a seguir quais são os principais benefícios desse sistema para vendas, que pode influenciar de formas distintas os profissionais.

Centralização de informações 

Imagine como a realidade de uma empresa pode mudar ao ter todas as informações necessárias em apenas um local? Afinal, entre as principais consequências de não ter dados centralizados e adequadamente armazenados em ferramentas como o CRM, estão fatores como decisões mais difíceis, com maiores possibilidades de falhas e comprometimento da produtividade.

Com o sistema de vendas certo, dados como celular e e-mail podem ser obtidos, assim como pontos de contatos diferenciados que podem agregar para diferentes elaborações. Por exemplo, o que o consumidor já adquiriu ou qual é o histórico de interações de determinado cliente em potencial.

Visão mais abrangente

Quando os profissionais possuem uma visão mais restrita dos processos, uma das consequências em potencial é a limitação do nível de ações diárias. Afinal, um olhar globalizado é favorecido por informações caracterizadas por diversidade e relevância, logo, sem esses fatores, a clareza é comprometida.

Por essa razão, recursos como o CRM, juntamente com os outros benefícios abordados ao longo desta lista, como a centralização de informações, permite que existam melhores condições nos passos diariamente atendidos e na coordenação no geral.

A ênfase na riqueza de informações é um dos principais pontos deste conteúdo devido às funcionalidades da ferramenta, seja o CRM para Indústrias ou qualquer outro setor. Todavia, no cenário empresarial, é preciso considerar o quanto pode ser problemática a existência de um profissional que não disponha de um nível adequado de informações, como as seguintes:

  • Dados de contato;
  • Compras efetuadas por cada consumidor;
  • Relatórios de cada área ou profissional;
  • Histórico de interações com cada cliente.

Consequentemente, dados como estes também assumem um papel importante no planejamento estratégico, atribuindo assim maior segurança para identificar oportunidades e falhas em potencial.

Vale citar que os benefícios do CRM vendas neste quadro podem ser divididos de diversas formas, por exemplo, para os gestores e vendedores. No primeiro caso, atribuem-se vantagens como a assertividade nas decisões e uma visão mais ampla de desempenho dos vendedores e processo comercial no geral devido aos relatórios.

Já no caso dos vendedores, pontos positivos como acesso às notificações de tarefas, controle mais eficaz de agenda, maior autonomia e cadastro facilitado podem ser citados com o software de vendas. É preciso considerar que cada colaborador desempenha um papel importante para o resultado geral; logo, uma ferramenta como essa, é capaz de impactar significativamente.

Se por um lado o CRM abre portas para um acesso amplo e facilitado aos dados, por outro, cabe à empresa ter um fluxo de trabalho que favoreça a captação dessas informações de forma proveitosa e relevante. Nessa realidade com o CRM de vendas, não apenas o gestor, como cada um dos colaboradores, podem atuar com maior transparência e agilidade.

Acompanhamento de vendas mais eficaz 

O termo follow-up (ou FUP como também é conhecido) é amplamente empregado nas empresas como referência ao acompanhamento dos consumidores ao longo do processo de vendas. Nesse caso, deve-se considerar também que dificilmente os negócios são fechados no primeiro contato, o que reforça a necessidade de um follow-up adequado, sendo algo viabilizado pelo software de vendas.

Afinal, caso o acompanhamento do processo comercial seja falho, a venda pode ser perdida. Entre alguns dos principais problemas que podem surgir nesse cenário estão: 

  • Dados insuficientes;
  • Falha na organização;
  • Incoerência e/ou inconsistência na abordagem.

Há necessidade de considerar também as particularidades dos clientes, uma vez que alguns podem ter mais chances de compra com menos follow-ups do que outros. É nesse quadro que a ferramenta CRM permite um acompanhamento mais concreto devido aos recursos disponibilizados para os profissionais.

Possibilidade de segmentação mais detalhada 

Existem alguns softwares que não apenas apresentam informações que viabilizam uma separação mais precisa dos grupos de clientes, como também dispõem de recursos que automatizam processos deste âmbito, visando, por exemplo, a regionalidade.

Nos tipos de CRM você conheceu o grupo analítico, onde os esforços e ferramentas estão predominantemente voltados para o conhecimento dos clientes e categorização, funções que favorecem esses fatores mostram-se ainda mais importantes para empresas que trabalham com muitas variáveis.

Isso porque nesses casos, as necessidades de setorização são maiores; ou seja, a implementação do sistema de vendas tem os benefícios potencializados. Afinal, é uma forma de ter esforços direcionados para áreas menores e mais específicas, assim como ações segmentadas de uma maneira mais produtiva e rentável no que diz respeito aos setores administrativo, de marketing, vendas e financeiro.

Impacto no marketing 

Com a transformação digital, o marketing ganhou novas vertentes, colocando cada vez mais o cliente como ponto focal das estratégias. As técnicas, como o marketing de conteúdo, tornaram-se mais diretas com o CRM, com uma valorização notável da captação de dados para estabelecer uma comunicação mais efetiva.

Perspectivas que favoreçam uma visão mais crítica das estratégias e das tendências de mercado devem ser sempre buscadas. Nesse contexto, é válido observar que os profissionais das empresas deparam-se todos os dias com uma grande quantidade de dados, sendo um volume considerável também armazenado nos sistemas empresariais.

Esses aspectos estão amplamente associados por um dos pontos viabilizados pelo sistema CRM: um direcionamento mais exato. Nas ações de marketing, principalmente quando trata-se de identificar as abordagens mais adequadas, é fundamental investir em oportunidades que tenham o maior potencial possível de negócio.

Em breve, será possível analisar de uma forma mais profunda a relação do CRM com o marketing, com destaque para a área digital e táticas significativas da área, como o inbound marketing.

Outros benefícios 

Além dos pontos abordados, é válido analisar que o software de vendas enquadra-se não apenas em quesitos mais modernos no que diz respeito às tendências estratégicas e tecnológicas, como também em fatores há muito tempo priorizados no mercado, como a produtividade.

Há muitos anos, a valorização deste fator é pautada em meio às mais variadas táticas. No entanto, ao longo do tempo, naturalmente, a forma como a produtividade é encarada nas corporações também sofre alterações, sendo que hoje em dia, há uma busca mais evidente para alinhá-la com a qualidade e lucratividade.

Por que o tópico aborda a solidez dos benefícios e não a produtividade? Isso se deve ao fato de que a partir da aplicação da plataforma CRM obtêm-se não apenas o ganho de produtividade em conjunto com os aspectos apontados, como também a possibilidade de atribuir a característica sólida aos outros benefícios citados. 

Isso ocorre devido a fatores como o alcance de fluxos mais eficazes e melhorias na comunicação entre os colaboradores e consumidores. Todavia, assim como qualquer vantagem em potencial, inclusive as outras apresentadas, para que, de fato, exista um aproveitamento, a implementação do CRM vendas deve ser eficaz.

Quando implementar o CRM? 

Naturalmente, alguns cenários podem indicar uma necessidade maior do CRM do que outros. Isso porque, além dos benefícios que podem ser obtidos, é preciso observar a situação de cada empresa. Por exemplo, dificuldades para encontrar informações, necessidade de acessar diferentes programas para registrar, organizar e acessar dados, perda de clientes pela falta de eficiência, entre outras possibilidades.

De forma geral, a implementação do CRM pode ser mais viável quando a corporação tem uma estrutura comercial definida, pois neste ponto, é possível responder às questões apresentadas e identificar os principais pilares que a estratégia deve atender. Caso contrário, o recurso que poderia ser pode ter seus resultados comprometidos.

No entanto, as empresas que desejam implementar uma estratégia de vendas com o CRM alinhado com a estruturação do processo de vendas, também podem averiguar quais são as opções mais compatíveis para que desde o começo os processos sejam mais centralizados e simplificados.

Sendo assim, não há uma regra a ser seguida a respeito do momento para buscar o CRM de vendas, apenas recomendações para que sua adoção seja o mais eficaz o possível e de fato, agregue valor às vendas e ao negócio como um todo. Isso porque todo empreendimento pode ser beneficiado por um software que apresente facilidade no uso e escalabilidade.

Ainda mais, nesse quadro é de grande importância ter clareza de que o CRM é um recurso que carrega grandes vantagens para empresas de diferentes portes. Afinal, não trata-se apenas do volume de dados a serem organizados e origens de extração, pois com essa ferramenta, diversas atividades podem ser significativamente otimizadas.

Dúvidas sobre a adoção em pequenas e médias empresas também são comuns, mas nessas situações, é preciso reforçar o potencial da estratégia. Isso porque a aplicação do CRM para Pequenas Empresas pode impulsionar o crescimento da corporação de forma alinhada com os recursos tecnológicos.

Além disso, conforme apresentado, empreendimentos de diversos setores podem ser atendidos. E ao buscar por essa solução, é interessante identificar se há plataformas mais específicas para cada segmento. Naturalmente, os quesitos buscados em um CRM para indústrias serão distintos em relação a uma empresa do setor de saúde ou de finanças.

Como o CRM pode atender diferentes segmentos? 

Anteriormente foi citado que os benefícios promovidos podem ser alcançados pelos mais diversos empreendimentos e neste tópico, esse contexto será ressaltado. Isso porque trata-se de uma solução versátil, e a ferramenta CRM pode atender desde indústrias e fábricas até associações, transportadoras e o setor de saúde. 

Devido às particularidades de cada área, é muito comum que assim como no caso do porte das empresas, dúvidas apareçam. Por isso, com alguns exemplos será possível compreender o quanto essa aplicação pode ser flexível e vantajosa.

Por exemplo, no caso da área de saúde, o CRM pode ser um facilitador para obter relatórios precisos, com informações como visitas, ligações, compras em potencial, andamento e fechadas. Por mais que existam as diferenças com outros setores do mercado, a área de vendas como um todo acaba sendo favorecida, mas de outras perspectivas.

Tudo dependerá também das necessidades de cada área e, quando trata-se do processo comercial, elas podem ser semelhantes. Um empreendimento do setor de telecomunicações, por exemplo, pode adotar o CRM vendas para ter um controle mais eficaz das informações e um funil de vendas, que será um conceito apresentado em breve, melhor estruturado.

Franquias também podem usufruir de benefícios ao optar pela ferramenta para otimizar o acesso aos dados e favorecer a proximidade entre as empresas. Além disso, é uma forma de evitar problemas severos devido a ausência de clareza e organização de informações.

Entenda a diferença entre CRM e ERP 

A busca por melhorias é contínua nas empresas e naturalmente, os serviços e produtos oferecidos, como o CRM, refletem-se na demanda. Afinal, softwares, consultorias, estratégias, entre outros fatores surgem com frequência no mercado. 

Entre alguns dos quesitos que precisam ser comumente atendidos estão a comunicação na empresa e com os clientes, organização de informações e maior praticidade no fluxo de trabalho. 

Nesse contexto, soluções como o CRM (Customer Relationship Management) e o ERP (Enterprise Resource Planning) são amplamente procuradas, porém, é fundamental diferenciá-las para evitar adoções inadequadas.

Foi possível observar que o sistema de vendas reúne diversas funcionalidades que viabilizam a obtenção, organização e armazenamento de informações, de forma que tanto o time de vendas, quanto o de marketing e demais setores da empresa podem ser beneficiados pela otimização desses processos.

Embora compartilhe algumas funções do CRM, como eliminação de processos obsoletos, melhorias no fluxo de tarefas e na comunicação entre diferentes setores, O ERP trata-se de um software de gestão empresarial.

O sistema viabiliza a integração de atividades de setores como:

  • Contábil;
  • Fiscal;
  • Recursos humanos;
  • Logístico;
  • Compras;
  • Financeiro.

Ambos podem atender questões como baixa produtividade e alcance de um alinhamento estratégico mais favorável. No entanto, é preciso fazer a distinção entre eles, principalmente em relação ao fato de que o CRM está predominantemente associado com o processo comercial, captação e tratativa de clientes. 

Seus recursos possuem uma influência positiva na empresa como um todo, mas é diferente do ERP, que tem como base soluções que visam essencialmente os processos organizacionais, com destaque para questões financeiras.

Além disso, o ERP pode contribuir com que questões burocráticas sejam resolvidas, especialmente a partir da padronização de processos. Dessa maneira, assim como com o CRM, o atendimento ao cliente pode atingir maior qualidade.

Por mais que sejam sistemas diferentes, é válido citar que a integração entre a ferramenta CRM e essa opção pode ocorrer para que a empresa seja ainda mais beneficiada por um fluxo de dados relevante, organizado, entre outros pontos viabilizados por esses programas.

Qual é a relação do CRM com o Marketing?

Devido à sua estrutura e funcionalidades, o CRM permite que as empresas atuem de uma forma cada vez mais focada no cliente e hoje em dia, esse é um fator fundamental para que as decisões sejam tomadas mais rapidamente. Esse cenário também abrange o direcionamento das estratégias para públicos mais específicos e um maior potencial para adaptar-se ao mercado.

Todos esses fatores fazem com que as corporações possam, a partir do CRM vendas, explorar também novas técnicas de marketing. Afinal, é preciso considerar que entre os diferenciais cada vez mais trabalhados pelas empresas, estão uma proximidade e interatividade significativamente maiores com os clientes em potencial e antigos.

Quando a estratégia está alinhada com marketing, naturalmente, as questões a serem respondidas são divergentes para que os resultados sejam satisfatórios. Nesse caso, pontos como os seguintes são levantados:

  • Grupo de clientes que será abordado;
  • Tipo de conteúdo;
  • Forma e criação mais adequada da mensagem;
  • Canal mais propício para distribuição.

A partir destes pontos, as estratégias mercadológicas, como o uso desse sistema para vendas, consideram também o valor agregado como um grande diferencial para alcançar a satisfação, envolvimento enriquecedor e a construção de um relacionamento mais longo com os consumidores.

Diante ao número de possibilidades e informações à disposição dos clientes com uma praticidade crescente devido à ampla presença digital de muitas empresas e atuação em diferentes canais, é preciso assegurar que a marca seja uma preferência quando o momento da aquisição chegar.

É um cenário que exige não apenas informações relevantes sobre o mercado, a empresa e seus clientes a partir do CRM, como também um olhar estratégico para identificar o que influencia na compra, ou melhor, quais são os momentos e ações de maior impacto para que um consumidor prossiga ou não em sua jornada.

Existem outros fatores do setor de marketing digital favorecidos pela inserção do software de vendas nas empresas, como a automatização, a tática de Inbound Marketing e a compreensão da jornada do cliente, que é o foco da estratégia do funil de vendas e possui grande influência nas ações tomadas. Veja a seguir a influência da ferramenta em cada um desses fatores.

Qual é a relação do CRM com a automatização de marketing?

Além das que foram apresentadas, outra grande contribuição do CRM para o marketing digital, é no quesito da automação, que pode ser significativa para a área. No entanto, para que essa possibilidade seja explorada adequadamente, é preciso que os processos de marketing estejam em um ponto satisfatório. Caso contrário, o investimento poderá não ter retorno.

Algumas tarefas podem ser repetitivas, o que sinaliza a grande vantagem da automação a partir do sistema de vendas, pois enquanto são otimizadas, o tempo dos profissionais pode ser direcionado para outras finalidades.

Dessa forma, enquanto os processos da área de vendas e marketing são integrados com o CRM, os profissionais podem acompanhar com maior facilidade a jornada de compra e efetuar atendimentos personalizados.

Além da possibilidade de ter abordagens mais eficazes com a plataforma CRM, de acordo com a opção adotada, será possível potencializar os benefícios a partir da conexão com outros softwares.

CRM e Inbound Marketing

Embora o Customer Relationship Management não seja uma ferramenta voltada para área do marketing, o alinhamento com a estratégia pode ter uma influência positiva na redução de investimentos obsoletos. Como consequência, um direcionamento mais rentável pode ser alcançado.

Obtém-se assim a perspectiva de que essas ações tomadas entre a área de marketing e vendas a partir do alinhamento com a estratégia de CRM, atende justamente o contrário de táticas mais antigas, como o outbound marketing, considerada uma estratégia mais ativa, pouco específica e direta. 

É algo diferente do inbound marketing, também chamado de marketing de atração, em que atende-se à premissa de atrair e conquistar os consumidores. É válido ter uma compreensão mais ampla do que consiste o inbound marketing, em especial, para deixar claro o quanto seu alinhamento com o CRM pode ser vantajoso para as empresas. 

Conforme citado, a estratégia visa a atração, o que ocorre por meio de conteúdos de qualidade. Com a junção de ambos, as ações de comunicação podem se tornar mais efetivas, principalmente pela centralização dos dados. 

O cenário com a aplicação do CRM é capaz de favorecer significativamente o direcionamento de um conteúdo valioso, o que envolve não apenas a elaboração, como a escolha dos canais mais viáveis para estabelecer uma comunicação engajada e contínua, como blogs e redes sociais.

Por mais que o acesso às informações seja um benefício do software CRM amplamente citado, ao falar do trabalho em conjunto da área de vendas e marketing com o Customer Relationship Management, é válido ressaltar essa vantagem. Isso porque dados valiosos para ambas podem ser localizados com facilidade no mesmo local.

Essa situação evita tanto a perda de tempo na busca por informações em diferentes lugares, quanto o salvamento das mesmas informações na plataforma ou de dados convergentes.

CRM e o funil de vendas 

Anteriormente, alguns pontos que indicam a necessidade de acompanhamento da jornada de compra foram apresentados, desde o conceito de follow-up que refere-se ao acompanhamento dos contatos efetuados no decorrer da trajetória de compra até a viabilização de um entendimento mais preciso que favorece o inbound marketing.

Quando se fala em jornada de compra, o conceito de funil de vendas é aplicado para representá-la em uma estratégia desde o contato inicial até o fechamento da compra ou o pós-venda. Por isso, essa é uma das principais táticas encontradas no inbound marketing e um dos fatores beneficiados pelo CRM.

Para compreender o funil de vendas, é importante citar que quando uma pessoa efetua determinada compra, este processo acontece em fases que indicam as chances da aquisição ou contrato do serviço. 

Por exemplo, uma pessoa que pesquisa sobre avaliações no site de uma empresa está em uma etapa diferente de alguém que não detectou ao menos uma solução em potencial para o problema. A grande vantagem do Customer Relationship Management, é que cada ponto de contato é estrategicamente armazenado.

Ilustração que conta com um funil azul acima de outra ilustração de um CRM em funcionamento.

Etapas do funil 

O funil é classificado em 3 etapas: topo, meio e fundo. A primeira, o topo, é caracterizada por pessoas que até esse ponto, não tinham consciência da necessidade. Por isso, normalmente os materiais produzidos são em prol da compreensão e identificação.

Já no meio do funil, o ponto de reconhecimento de demanda foi alcançado e uma solução começa a ser considerada. Nessa fase, os materiais elaborados são tutoriais e dicas para ajudar o consumidor a detectar o que almeja.

Além disso, é uma etapa marcada por leads, onde comumente obtém-se dados de contato em troca de algo valioso, como por exemplo, um e-book contendo dicas. Sendo assim, novos conteúdos podem ser elaborados e informações alcançadas, com armazenamento, organização e análise que podem ser favorecidas com o CRM.

No caso do fundo do funil, a última etapa, é o ponto em que o consumidor em potencial está mais próximo de fechar uma compra, ou seja, de receber um conteúdo mais direto ou contato do time de vendas. Nesse caso os profissionais lidam com MQLs (Marketing Qualified Leads).

Devido ao fato de que, ao se aproximar do final do funil, o cliente está propenso a realizar comparações para decidir com maior segurança, é interessante que os profissionais reforcem a presença da empresa. Neste ponto, fatores como a proposta, meios de pagamento, entrega e prazos devem estar claros.

Inclusive, quando o Inbound é alinhado com o CRM, o cliente em potencial inserido no sistema é classificado como MQL, uma vez que se trata de alguém já educado pelos conteúdos, que tem conhecimento da empresa e um grande potencial para concluir o negócio.

Nesse cenário, uma situação que pode ser utilizada como exemplo para indicar o quão vantajosa a junção do CRM ao setor de marketing digital da empresa pode ser, é a criação de estratégias com base na antecipação de demanda, especialmente com um monitoramento eficaz do funil.

Isso porque com dados relevantes, como o histórico do cliente e demais fatores que contribuem com a compreensão de seu comportamento, os profissionais podem atender as necessidades dos consumidores antes que se tornem urgentes.

Por exemplo, um vendedor pode averiguar no sistema para vendas as interações do cliente com a empresa, como visitas no site, compras anteriores e telefonemas e identificar com maior segurança o potencial para entrar em contato de forma prévia.

Não apenas no caso da antecipação de demanda, mas a partir de uma aplicação do sistema de vendas de uma forma eficaz no geral, a relação com os clientes antigos, recentes e em potencial, tem grandes chances de ser estreitada. 

Afinal, não é algo que ocorre de modo pontual e uma vez que todos os setores estão envolvidos em uma estratégia de CRM adequada, cada passo pode ser tomado em direção de maior confiabilidade e fidelização.

Quais são os principais cuidados ao implementar o CRM? 

A exigência de cautela ao adotar o sistema CRM está associada principalmente com o fato de que as falhas podem comprometer totalmente o processo de vendas. Consequentemente, o retorno financeiro pode ser um dos aspectos impactados, uma vez que as relações com os consumidores em potencial e já antigos estão envolvidas.

Isso só reforça a necessidade de pesquisar e implantar processos a partir de informações predominantemente internas, para que, de fato, exista alinhamento com a jornada de compra dos consumidores da empresa em questão.

Embora não exista um padrão para todas as corporações devido a variedade de ferramentas e suas particularidades, algumas dicas podem ser adotadas a respeito de cuidados na inserção do CRM de vendas. Veja a seguir:

Prepare os colaboradores

Sem dúvidas, as informações presentes captadas e armazenadas no CRM devem ser de qualidade, o que exige também atenção da empresa na hora de obtê-las. Caso contrário, o alcance dos objetivos estabelecidos pode se tornar mais complexo. 

Nesse âmbito, uma das soluções que podem ser viáveis para as empresas é o foco no preparo dos colaboradores para o uso do sistema para vendas, conscientização da importância da ferramenta e padronização de processos. Por isso, um treinamento pode fazer grande diferença nas corporações.

Cada aspecto captado deve ser usado de forma inteligente. Um grande risco da adoção inadequada do CRM vendas não é apenas a aplicação incorreta de informações, como também a ausência desse uso. Isso pode ocorrer devido a falta de preparo dos colaboradores e ações contínuas em prol do gerenciamento das estratégias. 

Nesse caso, assim como em qualquer ponto de atuação dos profissionais, o senso de comprometimento faz toda a diferença. O cuidado deve ser redobrado nos casos em que a cultura organizacional sofre maior impacto, em especial, quando a corporação necessita converter de um modo mais significativo o foco dos produtos para os clientes.

Engaje a equipe

Além de ter uma equipe devidamente preparada, é de grande importância que exista a motivação e envolvimento do time após a adoção do Customer Relationship Management. É importante para garantir melhorias contínuas e o retorno do tempo e orçamento investidos ao estabelecer a estratégia de CRM.

Todo sistema novo em uma empresa exige atenção e certamente, é fundamental que os líderes tornem a transição o mais satisfatória possível.O ideal é apresentar os processos do sistema para vendas de formas simples, juntamente com as vantagens para cada setor.

O incentivo deve ser acompanhado de atitudes claras e o papel dos gestores nessa circunstância fará toda a diferença para que a plataforma CRM não seja negligenciada e que atinja o máximo de seu potencial.

Ainda mais, vale destacar que muitos líderes utilizam o software CRM para analisar a área comercial da empresa, sendo essa uma questão que reforça a necessidade de uso adequado e frequente em prol de um bom desempenho da empresa no geral.

Tenha clareza e paciência nos processos 

Deve-se analisar também que, se por um lado o Customer Relationship Management é interpretado como uma estratégia, por outro, há a parte essencialmente tecnológica. Embora estejam no mesmo cenário e sejam complementares, essas partes não devem ser confundidas.

A exemplificação de um quadro em que há riscos na adoção desse sistema pode tornar mais clara a necessidade de separar ambos os lados. Imagine a aplicação de CRM para indústrias de modo que o software tenha um papel predominante no gerenciamento dos consumidores, sendo aplicado de modo rápido e sem estudos prévios.

Como resultado, a empresa pode sofrer com a falta ou falhas severas de uma estratégia. Ainda mais, há grandes possibilidades de que erros existentes ou novos ocorram de forma mais rápida devido à implementação da ferramenta CRM inadequada. Além do potencial de prejuízos, esse cenário poderia resultar na necessidade de rever todos os processos e criar uma estratégia para uma nova inserção.

Analise os resultados

Conforme o CRM é aplicado, relatórios são gerados a respeito de setores ou profissionais, entre outras possibilidades. Essa é uma grande oportunidade para que os resultados sejam constantemente averiguados. Por isso, ao optar por um software, cabe a cada gestor garantir o acompanhamento e a implementação de melhorias.

Não basta apenas reconhecer os benefícios propostos pelo CRM vendas, é preciso aproveitá-los e só será possível ao utilizar os recursos adequadamente. Se o software possibilita a obtenção de dados detalhada e gera relatórios, é importante utilizar tais recursos para identificar os pontos mais fortes e fracos da estratégia.

Dessa maneira, com o CRM será possível reformular as táticas sempre que necessário e compreender de uma forma mais clara o tipo de direcionamento que é mais vantajoso para o processo comercial da corporação.

Como escolher o CRM?

Identificar a forma e o momento mais corretos de tomar uma determinada decisão em uma empresa pode ter um impacto significativo a curto, médio e longo prazo. Não seria diferente ao abordar a adoção do CRM e por essa razão, identificar alguns indicadores para a escolha da estratégia, software e verificação de necessidade, é necessário.

Seja o CRM para Indústrias ou qualquer outro setor, para que a escolha tenha, de fato, resultados satisfatórios, é imprescindível uma análise interna para que perguntas como as seguintes sejam respondidas:

  • Como é o ciclo de vendas da corporação?
  • Quais são as principais dificuldades do processo de vendas?
  • Qual é o porte do empreendimento?
  • Qual é a quantidade de colaboradores?

A partir de questões como essas, poderá ficar mais nítido as vantagens em potencial para a aplicação da ferramenta CRM e diretrizes iniciais para encontrar um software compatível com o seu negócio. 

Fala-se em indicadores iniciais devido ao fato de que, além de responder a perguntas desses tipos, alguns processos precisam ser estudados e estabelecidos antes para alcançar uma maior exatidão na escolha. Analisar como o uso ocorrerá no dia a dia por cada equipe também é válido, uma vez que necessidades específicas podem ser detectadas..

Além desses pontos, naturalmente é de grande importância que os profissionais avaliem qual é o orçamento disponível para direcionar ao CRM. Este é um fator considerado como um filtro na hora de procurar e não é o único. É importante que os recursos voltados para a caracterização dos clientes sejam estabelecidos desde o princípio. Por exemplo, anteriormente foi apresentado o recurso para segmentação de acordo com a regionalidade.

Já em relação aos recursos do Customer Relationship Management, ao considerar suas funcionalidades essenciais apresentadas e as vantagens que pode proporcionar, é válido que exija atenção a pontos como os seguintes:

  • Possibilidades de personalização;
  • Integração entre as áreas;
  • Composição de relatórios;
  • Acessibilidade para outros dispositivos;
  • Compatibilidade com armazenamento na nuvem;
  • Usabilidade.

Alguns desses pontos exigem maior atenção, por exemplo, um dos principais atrativos do sistema CRM é a viabilidade de integrações com outros softwares. Dessa maneira, a otimização do tempo visada ao adotar o software é potencializada, o que pode apresentar resultados significativos na produtividade e lucratividade.

Como exemplificação, pode-se citar o alinhamento com softwares voltados para o atendimento de clientes em diferentes meios, como em chats e telefonemas. Ao efetuar a integração, obtém-se uma riqueza ainda maior de dados e consequentemente, melhorias no atendimento e ações de marketing.

Com as integrações certas os profissionais podem vender mais com o CRM sem perder a qualidade. Além disso, com o sistema para vendas, há chances de estabelecer um processo específico para vendas e tornar o ciclo reduzido.

Ao selecionar, é válido que exista consciência de que desde os procedimentos manuais aparentemente mais simplórios até os mais complexos podem ser otimizados. Por exemplo, ao necessitar de informações antigas com a plataforma CRM, os profissionais podem obtê-las com praticidade, ao invés de pesquisar em diferentes arquivos antigos.

Ainda mais, devido às chances de uso em diferentes plataformas proporcionadas essencialmente pelo sistema CRM na nuvem, os pedidos podem ser gerenciados com maior agilidade. Isso porque em qualquer local e momento, é possível acessar as informações. Consequentemente, diversos erros podem ser amenizados, em especial, na realização de pedidos de clientes, finanças e no controle de estoque.

Em alguns casos, o CRM pode exigir um conhecimento maior por parte dos profissionais para o uso de forma geral, principalmente ao tratar-se de sistemas mais robustos. No entanto, da mesma maneira que há softwares mais simples, existem aqueles que permitem a escolha de módulos.

Nesta última situação, os módulos podem ser aplicados e integrados de acordo com as necessidades de cada empreendimento. Afinal, hoje em dia cada vez mais soluções específicas são encontradas, seja uma plataforma CRM com foco na comunicação com os consumidores, por exemplo, com realização de links diretos com redes sociais ou opções que favorecem outros pontos, como uma integração ágil, armazenamento e personalização.

Pode-se perceber que cada detalhe possui grande impacto nos resultados obtidos e por isso, é indispensável que os colaboradores reconheçam a seriedade da implementação do CRM vendas em cada etapa. Sendo assim, deve existir um acompanhamento analítico do progresso, assim como uma comunicação frequente entre os profissionais de forma que um gerenciamento eficaz também seja estabelecido. 

Por fim, vale lembrar que o CRM é um software essencialmente associado com informações e aprimoramento de processos. Dessa forma, quanto mais dados obtidos, juntamente com uma estratégia estabelecida com cautela, maior valor terá a adoção desse tipo de recurso para as empresas.